一、辦理要素

（一）天然氣室內改裝業務

（二）天然氣室內維修、搶險業務

（三）工商灶具拆除、改裝

（四）工商業燃氣具維修業務

（五）民用戶天然氣開戶業務

（六）工商戶天然氣開戶業務

（七）民用燃氣具維修業務

（八）氣費收取業務

二、優質服務標準

一、辦理要素

（一）天然氣室內改裝業務

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：天然氣室內改裝業務

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．受理地點

泰安市岱岳區泮河大街888號

5．辦理依據

國務院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網覆蓋區

條件：符合改裝條件

7．申請材料

無

8．辦理時限

承諾時限：10個工作日

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

安裝費+材料費

11．咨詢服務

咨詢窗口地址：泰安市岱岳區泮河大街888號

咨詢電話：0538-8619612

12．辦理流程

（1）申請

申請人電話申請

（2）受理

雙方預約時間

（3）辦理進程查詢

查詢電話號碼：0538-8619612

（4）流程圖

申請——受理——預約時間——入戶測量——入戶改裝、收費——結束

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內回復客戶及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

（二）天然氣室內維修、搶險業務

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：天然氣室內維修、搶險業務

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．受理地點

泰安市岱岳區泮河大街888號

5．辦理依據

國務院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網覆蓋區

條件：泰安安泰燃氣用戶

7．申請材料

無

8．辦理時限

承諾時限：室內維修24小時內；搶險業務城區內30分鐘到達。

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

維修費+材料費。

11．咨詢服務

咨詢窗口地址：泰安市岱岳區泮河大街888號

咨詢電話：0538-8619612

12．辦理流程

（1）申請

申請人電話申請

（2）受理

雙方預約時間

（3）辦理進程查詢

查詢電話號碼：0538-8619612

（4）流程圖

申請——受理——電話報修——預約時間——入戶維修、收費——結束

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內回復客戶及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

（三）工商灶具拆除、改裝

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：工商灶具拆除、改裝

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．受理地點

泰安市岱岳區泮河大街888號

5．辦理依據

國務院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網覆蓋區

條件：需要維修的燃氣具為泰安安泰燃氣所銷售

7．申請材料

用氣申請1份（申請中應明確用戶名稱、地理位置、用戶地址、拆除改造灶具明細、用氣的特殊要求等，落款處應加蓋公章或簽名）

8．辦理時限

承諾時限：2個工作日（不含施工周期）

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

改造、拆除費用根據相關文件材料定額據實結算

11．咨詢服務

咨詢窗口地址：泰安市岱岳區泮河大街888號

咨詢電話：0538-8619612

12．辦理流程

（1）申請

申請人到泰安安泰燃氣客戶中心旗艦店提出申請

（2）受理

屬于窗口受理的，受理人當場發現申請材料不齊全或不符合法定形式的，能當場補正的告知申請人當場補正，并予以協助。不能當場補正的，做出補正材料通知單，列明需補正的材料內容、補正期限以及逾期不補正作退件處理的規定。

（3）辦理進程查詢

查詢電話號碼：0538-8619612

（4）流程圖

申請——受理——現場勘查——繳納費用——施工——結束

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內回復客戶及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

（四）工商業燃氣具維修業務

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：工商業燃氣具維修業務

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．受理地點

泰安市岱岳區泮河大街888號

5．辦理依據

國務院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網覆蓋區

條件：需要維修的燃氣具為泰安安泰燃氣所銷售

7．申請材料

無

8．辦理時限

承諾時限：2個工作日（不含維修時間）

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

自灶具使用之日起1年內因質量問題免費保修，因人為、外力等因素造成損壞則收取材料費；灶具使用超過1年并在正常使用壽命周期之內收取材料費用；若設計管道改裝，則收取維修費和材料費

11．咨詢服務

咨詢窗口地址：泰安市岱岳區泮河大街888號

咨詢電話：0538-8619612

12．辦理流程

（1）申請

用戶可到泰山客戶中心旗艦店提交申請或電話預約

（2）受理

雙方預約時間

（3）辦理進程查詢

查詢電話號碼：0538-8619612

（4）流程圖

提交申請——受理——預約時間——入戶維修——收費——結束

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內回復客戶及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

（五）民用戶天然氣開戶業務

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：民用戶天然氣開戶業務

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．受理地點

地址：泰安市岱岳區泮河大街888號

5．辦理依據

國務院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網覆蓋區

7．申請材料

用氣申請表1份

8．辦理時限

天然氣報裝時限8個工作日（不含設計、施工時間）；其中申請受理0.5個工作日，制定方案6.5個工作日，驗收通氣1個工作日。

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

1)新建、擴建、改建項目工程

根據《泰安市人民政府令第131號<泰安市城區基礎設施配套費征收使用管理辦法>》供氣專項配套費按照面積征收，每平方米26元。

2）個人、零星戶

設計費根據國家相關文件收取，施工費根據省市相關工程定額

以上氣價公示信息，如遇上級部門調價時，以最新規定為準。

11．咨詢服務

咨詢窗口地址：泰安市岱岳區泮河大街888號

12．辦理流程

（1）申請

提交方式：申請人到泰安安泰燃氣客戶中心提出申請

（2）受理

屬于窗口受理的，受理人當場發現申請材料不齊全或不符合法定形式的，能當場補正的告知申請人當場補正，并予以協助。不能當場補正的，做出補正材料通知單，列明需補正的材料內容、補正期限以及逾期不補正作退件處理的規定。

（3）辦理進程查詢

查詢電話號碼：0538-8619612。

（4）流程圖

用戶申請---制定方案---驗收通氣

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內回復客戶及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

（六）工商戶天然氣開戶業務

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：工商戶天然氣開戶業務

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．受理地點

地址：泰安市岱岳區泮河大街888號。

5．辦理依據

國務院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網覆蓋區

7．申請材料

用氣申請1份（申請中應明確用戶名稱、地理位置、用戶地址、用氣性質、最大日用氣量、用氣的特殊要求等，落款處應加蓋公章或簽名）

8．辦理時限

天然氣報裝時限8個工作日（不含設計、施工時間）；其中申請受理0.5個工作日，制定方案6.5個工作日，驗收通氣1個工作日。

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

設計費根據國家相關文件收取，施工費根據省市相關工程定額

11．咨詢服務

咨詢電話：0538-8619612。

12．辦理流程

（1）申請

申請人到泰安安泰燃氣客戶中心提出申請

（2）受理

屬于窗口受理的，受理人當場發現申請材料不齊全或不符合法定形式的，能當場補正的告知申請人當場補正，并予以協助。不能當場補正的，做出補正材料通知單，列明需補正的材料內容、補正期限以及逾期不補正作退件處理的規定。

（3）辦理進程查詢

查詢電話：0538-8619612。

（4）流程圖

用戶申請---制定方案---驗收通氣

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內回復客戶及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

（七）民用燃氣具維修業務

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：民用燃氣具維修業務

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．受理地點

泰安市泰山區東岳大街245號，泰安安泰燃氣客戶中心旗艦店

5．辦理依據

國務院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網覆蓋區

條件：需要維修的燃氣具為泰安安泰燃氣所銷售

7．申請材料

無

8．辦理時限

承諾時限：根據雙方約定時間確定

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

自購買之日起3年內因質量問題免費保修，若因人為、外力等因素造成損壞則不在保修范圍之內，收取維修費和材料費；燃氣具使用超過3年并在正常使用壽命周期之內，收取維修費和材料費。

11．咨詢服務

咨詢窗口地址：泰安市岱岳區泮河大街888號

咨詢電話：0538-8619612

12．辦理流程

（1）申請

電話預約

（2）受理

雙方預約時間

（3）辦理進程查詢

查詢電話號碼：0538-8619612

（4）流程圖

提交申請——受理——預約時間——入戶維修——收費——結束

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內回復客戶及告知建議采納情況。

2）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

3）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

（八）氣費收取業務

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：氣費收取業務

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．繳費方式

（1）物聯網表用戶通過微信公眾號繳費。

（2）IC卡燃氣表用戶可直接前往各自小區或就近自助終端機進行充值。

5．辦理依據

國務院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》。

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網覆蓋區

條件：泰安安泰燃氣燃氣用戶

7．申請材料

無

8．辦理時限

承諾時限：即時辦理

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

11．咨詢服務

咨詢電話：0538-8619612

12．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內回復客戶及告知建議采納情況。

2）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

3）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

二、優質服務標準

（一）服務性關鍵崗位名錄及主要工作內容

1、燃氣營業崗位：接待用戶來訪、受理用戶申請、報裝、變更、過戶、銷戶并辦理手續。

2、燃氣服務熱線崗位：從事24小時客戶熱線的接聽工作，受理各項業務、解答客服咨詢并將意見反饋到有關部門。

3、燃氣具銷售崗位：負責公司燃氣具的銷售和經營工作。

4、燃氣具售后維修崗位：負責公司銷售燃氣具的售后服務。

5、客戶抄表崗位：定期到用戶抄表，記錄用氣量，發放賬單，催繳氣款。

6、客戶維修、急修崗位：負責公司規定范圍內客戶燃氣設施的安全檢查、改裝、搶險、搶修、維修和拆除。

7、燃氣點火崗位：在符合安全使用標準的情況下，按照預約時間為用戶開通氣服務。

8、窗口繳費崗位：（1）氣費繳費及查詢業務（用戶可在柜臺通過現金、銀行卡、微信或支付寶掃碼支付等方式完成繳費業務）。（2）提供IC卡充值等業務。（3）提供氣費繳費憑證、用氣繳費明細打印。（4）用戶可在柜臺提交申請說明及相關資料辦理退費業務。

（二）服務性關鍵崗位優質服務標準

1、職業道德標準

（1）熟悉相關法律法規，掌握燃氣基礎常識，熱愛燃氣事業，自覺維護公司利益和形象，時刻注意言行舉止，杜絕有損公司利益和形象的行為。

（2）始終奉行“安全、優質、高效”的企業宗旨，致力于為客戶供應安全可靠的燃氣并提供親切、專業和高效率的服務，同時致力于保護及改善環境。

（3）愛崗敬業、鉆研相關崗位知識與技能，不斷提高工作能力和水平，確保完成生產、工作任務，滿足工作要求。

（4）遵守社會公德、注重個人品德修養，誠實守信、團結友愛、相互尊重、相互合作，相互支持、互諒互讓，時刻保持良好的精神面貌。

（5）忠于職守，嚴于律己，不畏難回避，相互推諉或無故拖延，更不消極怠工，不因個人情緒影響工作，不刁難客戶，謝絕客戶小費以及其他饋贈。

（6）恪盡職守，廉潔奉公，不從事或出資公司之外與公司業務類似或職務上有關的經營，不兼任與公司利益相沖突的職務，也不泄露公司商業機密。

2、服務禮儀標準

（1）著裝儀表標準

a)凡公司統一配置工作制服的崗位，員工必須嚴格按照規范要求穿著。

b)著裝統一：男員工：宜穿襯衫、西服、有領T恤、皮鞋;不可穿休閑裝、牛仔褲、短褲、汗背心、無領T恤、運動裝、沙灘鞋、拖鞋；女員工：宜穿西服套裝、套裙、襯衣、皮鞋、系帶涼鞋；不可穿短褲、超短褲、牛仔褲、運動裝、沙灘鞋、拖鞋。

c)儀表端莊。應穿著整潔、大方、得體的服飾，不可留怪異發型，染亮艷發色。男員工不可留胡子，蓄長發，刺身露體。

（2）服務制度標準

1)首問負責制：在公司所有工作崗位、辦公場所和公司經營區域范圍內，首先接到客戶來訪、咨詢、申請辦理業務、投訴等事項的員工即是首問負責人，要負責向客戶提供解答、辦理業務或指引、轉辦等有關服務，使客戶來訪得到最為迅速、快捷、周到、滿意地解決制度。

b)微笑服務制：在服務工作中，態度親切友好，精神飽滿，回答問題，面帶微笑，不做作，自然大方。尊重客戶，對客戶一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄，時刻保持微笑服務，讓現場客戶“看到我的微笑”，讓電話客戶“聆聽到我的微笑”。

（3）形體動作標準

a)精神飽滿、落落的大方

b)站姿正直平穩，不搖晃、不倚靠他物。

c)坐姿端正自然，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿翹腳；

d)走姿平穩，不拖沓。

e)辦理業務動作快捷熟練，解說業務動作不過大、不叉腰、不抱胸；按客戶閱讀方向遞送資料，動作輕捷，不拋不丟。

三、有關說明

本服務指南根據法律法規規章相關內容的修改變動情況和工作實際要求，予以實時更新。